让“客户文化”落地生根成为新宏昌生存发展的必然要素
编者按：在2016年度员工动员大会上，集团领军人蒋晓冬为新时期凯发k8国际娱乐官网入口的文化变革工作指明了方向，对打造“客户文化”提出了明确而具体的要求。在新常态的市场经济环境中，独具新宏昌特色的客户文化更应该是我们的致胜要素与精神法宝。
一、独具新宏昌特色的客户文化应该是什么？
“以客户为中心，以价值为导向”就是我们的客户文化，它是一种“客户至上”的企业经营观念，更应该是我们新宏昌人的共同的价值取向与心智模式。
“以客户为中心，以价值为导向”意味着我们需要将“客户至上”渗入我们的血液，落实到各方面的行动中。一方面，始终站在客户的立场上、以客户的思维方式来运作我们企业的一切经营活动：我们的产品研发以客户的需求为导向，我们的产品实现始终围绕着客户价值创造持续改善创新，最终我们的产品和服务能够给客户带来价值增值，成为我们赢得市场竞争的致胜要素。另一方面，以“服务客户”的心态去对待事业中的伙伴---上级、下属、队友，并为之提供“如客户般”的便捷服务，最终形成“守望相助”的事业协作氛围，成为我们新宏昌人的精神法宝。
二、时代需要独具新宏昌特色的客户文化
客户文化是我们新时期生存和发展的必要条件。我们的产品和服务能否满足客户的需求是我们企业存活下来的唯一理由。深入思考，我们会发现：我们企业的一切活动，都需要客户来埋单。从产品研发、市场调研到生产制造，甚至是我们用的每一张纸，每一支笔，都最终会分摊到客户头上……客户不会傻到心甘情愿的为没有价值和使用价值的任何产品和服务埋单，他们更不会笨到盲目购买没有效用的产品和服务，客户只会支付那些价值大于其心理预期的产品与服务。
客户文化是新时期企业精神文明建设的需要。回顾新宏昌发展的各个历史时期我们会发现：无论是创业时期事业伙伴间的“人人为我，我为人人”，还是快速发展时期事业伙伴间的“补位配合”，乃至现阶段的“守望相助”……都有一种精神在支撑着我们在事业的道路上勇敢前行，在市场竞争中获胜。在新时期，面对日新月异的变化，这种精神仍然需要像火种一样传承下去，并发挥精神法宝的作用。守望相助的事业氛围，是我们事业腾飞的精神文明基础。
三、客户文化“落地生根”
客户文化的践行需要的是一个长期的过程，需要在我们思想意识上、行为上、工作方式和方法上落地生根，使它彻底成为我们新宏昌人最基本的心智模式。
（一）认清谁是我们的客户
认清我们的客户是谁，是我们践行客户文化的根基。一方面，挖掘目标市场，目标客户，识别并明晰我们细分客户关注痛点、消费偏好等关键问题。另一方面，在企业内部，各岗位各部门间明确工作的服务目标，并深入彼此的业务中，培养足够的默契，快速、精准、便捷的高价值支撑。
（二）全方位为客户创造价值
1、产品与服务价值
产品价值由产品功能、特性、技术含量、品质、品牌等组成。产品价值始终是顾客价值构成的第一要素，产品是顾客给予企业服务的机会和通行证，是为客户创造价值的根本和基础。我们需要从营销的调研、产品规划，到产品实现、产品交付，甚至是供应链乃至全价值链，去创造超出客户预期的价值，满足客户对我们产品的价值主张，让客户觉得物超所值。服务价值是指伴随产品的售前、售中、售后，企业向顾客提供的各种附加服务，服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。在提供优质产品的同时，向客户提供完善、快速、全天候的专业服务，服务人员以热情服务态度、专业的服务知识、精湛的服务技能“急客户之所急”，增加客户满意，为客户创造附加价值。
2、伙伴价值
在同一个事业平台上，事业伙伴之间默契配合，才会让我们的工作富有成效。我们既需要在职责范围内按照既定的交付标准向我们的伙伴“多、快、好、省”的交付我们的工作；我们也需要与伙伴之间默契配合、互相补位，与伙伴共同解决难题，让整个价值链顺畅。由此，需要营销与技术之间、技术与生产之间，营销与生产之间、营销与供应、品保与售后、工艺与品保之间、工艺与制造之间，职能部门与运营部门之间，彼此以客户关系为定位，而不是推脱责任；需要上下工序之间，建立客户关系，多为对方提供便捷精良服务，优质合格工件交给下道序、简洁明了信息表格交给同伴、适用细致的文字资料快速准确提交上级审核；需要上下级之间，建立互为服务的客户关系，下属多提交一些优质结果支撑上级，上级多指供一些资源、思路方法帮助下属做好具体业务；需要同事之间：多看别人的长处与好处，多帮别人的难处……只有这样，我们的工作才有价值，我们才能在共同的事业平台上携手创造更大的价值。
3、价值创新
价值创新是通过为顾客创造更多的价值来争取客户，赢的竞争。客户价值创新的聚焦点不在竞争而在客户，不是为了击败对手，也不是为了比竞争对手做得更好，而是为客户提供更具价值的产品与服务，以满足不断变化着的客户需求与偏好，从而以优异的产品质量和服务赢得客户忠诚。“价值工程”、“创意提案”都是价值创新的重要手段，持续的改善、优化、创新，是提高客户忠诚度、保持企业持久竞争优势的重要源泉。
（三）植入“客户文化”基因
植入“客户文化”的基因，将之作为新宏昌人的dna不断传承和发扬下去，不是倡导一句 “始终坚持以客户为中心，以价值为导向”的口号就能实现的，更需要我们在工作方式和方法上去落地。
1、剔除不增值在日常工作中，需要剔除不增值的活动。我们的生产组织方式、管理流程、管理授权规则都需要始终围绕客户的价值创造来持续优化与完善，及时剔除所有不创造客户价值的流程及环节，因为一切背离客户价值创造的生产经营活动的成本，都是一种浪费，都无法说服客户为我们埋单。
2、牢记客户需要我们全体新宏昌人时刻牢记：客户是能够解雇我们所有人的人，而且轻而易举，他们只需要不购买我们的产品就可以了；伙伴是能够帮助我们创造更大事业价值的人，只有守望相助，我们的事业才能有所成就，我们的企业才会展翅高飞。只有将“以客户为中心，以价值为导向”根植入我们的内心深处，真正的成为我们的心智模式，我们才能获得生存与发展。
客户文化在企业的落地生根，对于我们来说，仍然任重而道远。需要我们从现在开始，从一点一滴做起，从小事做起，一切“以客户为中心，以价值为导向”，渗入每一个新宏昌人的内心深处，渗入我们企业经营活动的点点滴滴。
